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太好赔:盛世洋产险打制车险理赔“三极”体验

  “我替我的女儿感谢你们,谢谢太平洋产险在危难时刻出手救援。”山东济宁马先生的女儿笑笑2015年年末上学途中遭遇车门碰撞,右眼伤势严重。太平洋产险了解到马先生的家庭情况后,为帮助笑笑继续治疗,打破先治疗后赔付的正常理赔程序,分别于2015年先行赔付11万元、2017年再次先行赔付40万元,前后两次共计51万元。

  先行赔付的举措作为太平洋产险车险理赔服务“人伤无忧”中一项人性化的关怀,将太平洋产险正在打造的“太好赔”车险理赔服务品牌所追求的“极暖”表现得淋漓尽致。

  当前,车险客户对保险服务的品质和要求越来越高,满足客户需求、提供差异化的服务逐渐成为各保险公司提升客户忠诚度的重要举措。2016年7月20日,太平洋产险创立车险理赔服务品牌“太好赔”,从广大车险客户的需求出发,对车险理赔服务、流程和工具进行全面梳理和系统规划,构建“三极三动,无忧无虑”服务体系,搭建“移动、自动、互动”技术支持,推出“人伤无忧和车损无虑”服务,实现“极速、极易、极暖”客户体验。

  “一切流程和服务的优化,目的都是实现’极速、极易、极暖’的客户体验。”太平洋产险车意险理赔部总经理王姝表示,“客户报案后,查勘人员会在30分钟内到达现场,可以现场查勘定损,即时核赔支付:2000元以下车损免票直赔、3000元以下人伤免单直赔;前后连线元以下人伤调解立付;查勘定损核损核赔各环节并合:10000元以下车损一天转账、10000元以下人伤打包赔付。”在集团“数字太保”发展战略的牵引下,太平洋产险在移动端渠道的建设极大便利了车险客户在出险时的一系列理赔流程。仅在微信服务平台上,就可以实现报案、自拍定损、交单以及自助查询理赔进度等。

  为了进一步简化理赔流程,太平洋产险给予了优质客户授权授信定损的自主权。对于承保三年未出险的客户和上年未出险的女性客户,发生2000元以内的小金额的事故时,给予免查勘,免定损的理赔服务。后续还将根据情况,扩展为新车首次出险客户,同时也会根据客户需求,理赔需求扩大授信金额。

  据介绍,依托指尖人伤APP和核损、理算、核赔、支付等环节自动化,目前已经可以实现小额人伤案件当场赔付。同时,太平洋产险的车险理赔人员会上门提供调查、调解、收单等服务;甚至提供慰问探视、费用垫付、免费接送、陪同鉴定、鉴定免除等全程代办服务。

  这一系列客户体验的优化与太平洋产险在移动互联网技术上的投入不无关系,尤其是指尖系列APP,已经成为理赔人员在服务客户过程中的重要工具。

  据太平洋产险车意险理赔部副总经理周展飞介绍,目前指尖系列已包括指尖查勘、指尖自助、指尖通赔、指尖回收、指尖大案、指尖专修、指尖人伤共七大工具,形成“快易畅、管控精、暖客户”七大特色。

  其中,指尖查勘是为查勘员量身定制的移动工具,针对数量占比85%的小额非人伤赔案,实现简化流程、全程自动、现场赔付;通过指尖回收,对事故中损坏可再利用的配件,查勘员在现场完成二维码标记,回收员上门扫码验证回收,实现损余物资闭环管理、防范以修代换道德风险、促进资源二次利用;指尖人伤则改变人伤理赔繁琐冗长的流程和单证,提高知识库和后台专业技术支持。人体热点图快速确定受伤部位,后台及时连线协助核定伤情……

  目前,指尖系列工具已在理赔服务中充分落地,指尖查勘覆盖率69%,案均周期8天,指尖人伤覆盖率98.8%,周期15天。每天有3800名查勘员使用指尖查勘,1200名查勘员使用指尖人伤,每天有1.3万名客户体验指尖查勘,2000名客户体验指尖人伤,每月39万件案件使用指尖查勘,4万件案件使用指尖人伤。

  而由此带来的理赔效率也大幅提升。2016年,太平洋车险万元以下案均报案支付周期18天,同比缩短5.3天;滚动结案率93.9%,同比提升4pt;5000以下非人伤案件24小时支付比例43%,同比提高10pt;未决数量62万件,同比减少50%。